핸드폰상담응대-상담사

고객과 상담사간 상호 개선사항 요청 게시판 오픈 안내

“상담사의 입장에서 고객이 이렇게 작업을 해줬으면 좋겠다. 이렇게 작업을 하지 말아줬으면 좋겠다”는 사항을 적어 주세요! 작업자들끼리 서로 소통을 하면서 더 좋은 작업결과를 만들어 낼 수 있도록 만든 게시판입니다.


고객이 핸드폰 구입을 위해 채팅으로 상담사에 문의하는 상황을 가정합니다.

잘못된 방향으로 작업을 하는 예시들

주의!

1.통신사에 대해서는 언급하시면 안 됩니다. 그리고 오타 주의해 주세요!!

2.상담사가 고객에게 무언가를 추천하거나 할 때는 가능하면 Search 버튼을 눌러서 나온정보를 주어야 합니다. 없는 정보를 지어내서 추천하시면 안됩니다 ㅠㅠ 매우 중요한 사항입니다!!

잘못된 응대입니다. 왼쪽 체크란에서 실버색상을 선택한 후, search버튼을 통해 나오는 모델을 소개해 줘야 합니다.

잘못된 응대입니다. 문자는 무제한으로 제공되지 않습니다 ㅜㅜ search을 꼭 이용해 주세요 ㅠㅠ

3. 고객의 채팅 내용이 질문이 아니라면, 왼쪽 체크항목 중 아래 질문쪽은 체크를 하지 않으셔도 됩니다!

4. 고객의 마지막 대화를 드래그 하여 태그 선택하는 작업시 꼭 구체적인 항목만 해주셔야 합니다. 아래 이미지에서 “용량”과 같은 부분은 드래그 하시면 안 됩니다.

5.메모리 용량’과 ‘핸드폰 용량’의 구분

-아이폰 7 메모리 용량은 몇 기가예요?

메모리 용량 종류 좀 보여주세요

메모리 용량이 어느게 있어요?

-갤 A30 메모리 뭐뭐 있어요?

고객이 위와 같이 질문한 경우 상담사는 “메모리 용량”으로 판단하고 “아이폰 7 상세 스펙 보여드립니다” 정도로 대답해야 합니다. 핸드폰의 용량을 안내하면 안 됩니다.

6.고객이 요금제 이름을 끝까지 말하지 않는 경우

뉴T끼리 맞춤형은 뒤에 괄호로 (100분+1.5GB) 같은 부가정보가 붙어 있습니다. 고객이 이 정보를 말하지 않는 경우 상담사가 안내해 줘야 합니다/

ex>고객 : 뉴 T끼리 맞춤형으로 할게요

상담사 : 본 요금제는 뉴T끼리 맞춤형(100분+1.5GB), 뉴T끼리 맞춤형(100분+250MB) 등이 있습니다.

7.’월 요금’과 ‘요금제의 기본요금’의 혼동

월요금은 마지막에 안내해야 하며, 월기기값까지 모두 포함된 값입니다. 월요금은 search시 가장 오른쪽에 표기됩니다.

8. 마우스 드래그 작업과 왼쪽 체크 작업은 오직 고객의 마지막 대화를 대상으로 합니다.

9. 할인유형과 결제방법을 구분해 주세요

할인유형은 “단말할인/요금약정12개월/요금약정24개월” 3가지 옵션 중 하나를 선택하는 것이고,

결제방법은 단말기 대금을 12개월/24개월/일시불 중 하나로 나누어 내는 것을 선택하는 것입니다.

10. 정보체크, 질문체크, 유저의 의도체크 중 1개는 반드시 체크가 되어야 하며 중복체크도 가능합니다.

11. 고객의 발화에 이름값이 언급되지 않은 경우에는 마우스 드래그 작업이 불가능합니다.

(e.g. “그걸로 할게요” 등은 inform 체크 하지 않음.

→ 기본은 이름값이 발화에 명시적으로 나타난 경우만 체크.

12. dontcare 태깅이 추가되었습니다. 휴대폰 구매 관련 필수 선택사항을 ~해달라거나, 무엇이든 상관 없다는 식으로 답하는 경우는 고객의 목적이 dontcare로 제시된 경우입니다. 이 때는 정보체크의 search란에서 dontcare를 선택하고 체크박스에 체크하면 됩니다. 또한, 해당 발화를 드래그하여 태깅하는 것도 필요합니다. 

[작업방식]

주요 변경사항

고객: 100만원 정도 하는 휴대폰 찾아요—> “구입가격 – 얼마정도 가격의 휴대폰을 구입하고자 하나요?“로 태깅. (입력도 “100만원대”와 같이 입력해 주셔야 합니다.)

고객: 가격 저렴한 폰 찾아요—> “선택(휴대폰) – 구입하고자 하는 휴대폰의 가격대가 어떻게 되나요?“로 태깅

요금제 가격도 동일합니다.

 

구입가격 기재 예시(위 이미지로 설명이 불충분하여 추가하였습니다)

  • 중간정도 X
  • 비싼가격 X
  • 120만원대 O
  • 80만원대 O

 

기본 작업방식

 

 

 

작업시 주의사항

 

Updated on 2019년 10월 29일

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